Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы.

Положением о классификации средств размещения, утвержденным постановлением Правительства РФ № 1951 от 27.12.2024, определен ряд документов, в отсутствие которых средство размещения будет признано несоответствующими требованиям Положения, а, соответственно, не сможет получить заветную категорию.

К таким документам относятся, в том числе, стандарты обслуживания для персонала, фиксирующие порядок выполнения функциональных обязанностей и установленные технологии и правила работы (п. 45 Приложения №2).

Кроме того, в ходе выездной экспертной оценки проверяется знание и соблюдение персоналом стандартов предприятия, в части: внешнего вида работников и их поведения, а также технологий обслуживания (п. 51 Приложения №2).

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции средства размещения. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к гостям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в недостаточности или, наоборот, «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания концепции средства размещения и его структуры и др.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы гостям не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Все эти задачи решают профессиональные стандарты. Они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении средства размещения. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Именно поэтому, согласно требованиям Положения о классификации средств размещения наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы, является обязательным для всех средств размещения независимо от заявленной категории.

В отсутствие стандартов обслуживания средство размещения будет признано несоответствующим требованиям, предъявляемым к гостиницам / санаториям заявленной категории, что согласно абз. 3 пп. «б» п. 17 Правил классификации средств размещения, утвержденных постановлением Правительства рФ от 27.12.2024 № 1952, является основанием для принятия аккредитованной организацией решения об отказе в присвоении средству размещения категории.

Ассоциацией экспертов туристкой индустрии разработаны шаблоны типовых Стандартов обслуживания для персонала средства размещения.

Мы поможем их адаптировать под Вас с учетом заявленной категории, организационной структуры средства размещения, объема оказываемых услуг и других функциональных особенностей средства размещения.

Также для Вас доступна услуга по обучению персонала и внедрению стандартов обслуживания в Ваш бизнес-процесс.

Узнать подробности и заказать услугу можно по телефону: 8 (921) 446-17-00